Bendrasis pagalbos centras

Projekto pavadinimas: Bendrojo pagalbos centro (BPC) informacinės sistemos priežiūra ir vystymas

 

Iššūkis: Įgyvendindami BPC projektą InnoForce Group specialistai susidūrė su tokiais iššūkiais:

 

  • BPC informacinės sistemos nenutrūkstamo veikimo užtikrinimas;
  • Išskirtinė stebėsena ir profilaktinė priežiūra BPC informacinės sistemos techninės įrangos elementams, veikiantiems nuo 2004 metų;
  • BPC informacinės sistemos kompleksiškumas. Dėl to InnoForce Group ekspertai turėjo puikiai išmanyti visų ją sudarančių posistemių veikimo principus, kad prireikus galėtų nedelsiant pašalinti bet kokius jos sutrikimus.

 

Atsižvelgdami į šiuos iššūkius InnoForce Group specialistai sudarė ir kruopščiai vykdė rizikos valdymo, BPC informacinės sistemos priežiūros, stebėsenos ir profilaktikos planus.

 

Suteiktos paslaugos: 112 informacinė sistema yra kompleksinis kelių darniai integruotų posistemių sprendimas, užtikrinantis skubios pagalbos kreipimųsi priėmimą, apdorojimą, pagalbos teikimo proceso valdymą ir stebėseną, pagalbos pajėgų operatyvų valdymą. InnoForce Group kartu su jungtinės veiklos partneriu UAB „InnoSeven Technologies” projekto vykdymo metu buvo atsakinga už šios sistemos nenutrūkstamo veikimo užtikrinimą. Centrui projekto metu buvo suteiktos šios paslaugos: buvo užtikrintas Bendrojo pagalbos centro informacinės sistemos nenutrūkstamas veikimas 24x7x365 režimu, vykdyti profilaktiniai darbai ir sistemos stebėsena bei teiktos rekomendacijos ir konsultacijos įvairiais informacinės sistemos veikimo klausimais, šalinti sistemos sutrikimai ir spręsti incidentai, užtikrinant 30 minučių reakcijos laiką ir 24 valandų problemų šalinimo laiką esant pirmo lygio informacinės sistemos sutrikimams. Projekto metu taip pat buvo įdiegtas informacinės sistemos papildymas, įgalinantis priimti skubios pagalbos prašymus SMS žinutėmis. 

 

Nauda klientui: Integruota skubios pagalbos ir avarinių situacijų valdymo informacinė sistema yra naudinga klientui, nes:

 

  • BPC informacinė sistema turi pažangiausią skambinančiojo vietos nustatymo mechanizmą (skambinant numeriu 112 tiek iš stacionaraus telefono, tiek iš bet kurio mobiliojo ryšio operatoriaus tinklo Lietuvoje), atitinkantį Europos Sąjungos direktyvas dėl bendrojo pagalbos numerio 112 veikimo. Skambinančiojo buvimo vieta prasidėjus pokalbiui su bendrojo pagalbos numerio 112 operatoriumi per kelias sekundes nustatoma ir pavaizduojama skaitmeniniame žemėlapyje koordinačių taškų ir aprėpties spinduliu. Šios funkcijos užtikrina greitą pagalbos tarnybų atvykimą į įvykio vietą.
  • Atskiri nutolę naudotojai (bendrųjų pagalbos centrų operatoriai ir dispečeriai, pagalbos tarnybų pareigūnai) bendroje sistemoje gali operatyviai dalytis įvykio bei pagalbos poreikio informacija, duomenimis ir sprendimo patirtimi. Tai leidžia visiems su įvykiu susijusiems operatoriams, dispečeriams, pareigūnams monitoriuose ne tik vienu metu matyti su įvykiu susijusią identišką informaciją – įvykio aplinkybes, įvykio vietą ar girdėti vykstantį pokalbį su dispečeriu - , bet ir suteikia galimybes priimti tarpusavyje suderintus sprendimus.
  • Operatoriai, dispečeriai, pareigūnai turi patikimą ir lengvai pasiekiamą informaciją bei įrašymo priemones, todėl optimizuojamas jų darbo našumas bei pagalbos teikimo procesas, pagerėja koordinavimas ir duomenų mainai tarp susijusių šalių.
  • Naudojamos pagalbos skambučių priėmimo ir pagalbos teikimo proceso automatizavimo priemonės – automatinis įvykio adreso užpildymas, automatinis skambinančiojo telefono numerio užpildymas, automatinis skambinančiojo vietos nustatymas, klausimų atsakymų medžio naudojimas, automatinis įvykio klasifikavimas, automatinis siūlomų pagalbos tarnybų pajėgų bei ekipažų parinkimas - leidžia itin sutrumpinti laiko tarpą nuo pagalbos prašymo gavimo momento iki pagalbos tarnybų atvykimo.
  • BPC informacinės sistemos komponentai yra glaudžiai tarpusavyje integruoti. Įprastas skambučių centrų valdymo funkcionalumas (telefono, radijo ryšio valdymas, balso įrašymo valdymas, vaizdo stebėjimo ar pavojaus signalų sistemų valdymas) yra visiškai integruoti į vieningą vartotojo sąsają. Šių funkcijų iškvietimui ir valdymui reikia tik pelės ir klaviatūros.
  • BPC informacinė sistema turi visiškai integruotą geografinės informacijos valdymo sprendimą, kurio reikia siekiant grafiškai pavaizduoti visas su nelaime susijusias aplinkybes. Incidento vietą ir aplinką vienu mygtuko paspaudimu galima automatiškai pateikti grafiniame ekrane, naudojant žemėlapio medžiagą, nuskaitytus spausdintus dokumentus ir susijusius adreso duomenis.

 

Technologija: Skubios pagalbos tarnybų veiklos valdymo ir automatizavimo programinis sprendimas „Siveillance ELS Web“ (Siemens AG), „Oracle” duomenų bazių valdymo sistema, SAP Business Objects ataskaitų rengimo sistema, „HiPath” telefonijos įranga, „ReDAT” balso įrašymo įranga, HP ir IBM kompanijų tarnybinės stotys, duomenų saugyklos, rezervinio kopijavimo įranga.